ARCHIV 1999-2006

ARCHIV :: # 1137

Direct Service: die unendliche Geschichte

Autor: wp - Datum: 12.03.2001

von Bertram Haller

Vor einiger Zeit hat Apple sein Reparaturwesen auf eine neue Servicepolitik mit Namen "Direct Service" ausgerichtet. Kaum berichteten die Newsdienste darüber, brach schon ein Sturm der Empörung los, immerhin sollten alle Modelle von PowerBooks, iBooks, Cube und Studio Displays
künftig zentral in Europa repariert werden. Für den Kunden bedeutet dies eine Wartefrist von bis zu 3 Wochen, in der er sich selbst um ein Leihgerät kümmern muß. Schwachpunkt ist natürlich, daß professionelle Benutzer sich so lange Ausfälle einfach nicht leisten können, weil man vorher nie weiß, wie lange es dauern wird.

Nach einem von uns organisierten Protest (wir bekommen heute noch Unterstützungserklärungen) gab Apple bekannt, die Bestimmungen des "Direct Service" etwas zu lockern. Einige Ersatzteile sollten nun doch wieder den Händlern zur eigenhändigen Reparatur geliefert werden. Ein vernünftiger und logischer Schritt, wozu zertifiziert Apple denn sonst Techniker mit dem Prädikat "Apple Authorized"?

Nun kam uns aber ein schwerer Fall zu Ohren, ein Leser wandte sich an die Redaktion. Die Eckdaten sind: er kaufte im Herbst 1996 ein PowerBook 190 bei einem Hamburger Händler. Bis zum Februar 1999 waren 5 Reparaturen notwendig, bei 4 davon wurde das Gerät eingeschickt.
Apple bot eine Überprüfung bei Card Service in Frankfurt an, um auf dieser Basis eine Kulanzlösung vorzuschlagen. Das erste Angebot, das der PB-Besitzer ablehnte, war ein 5300er, das zweite war ein Lombard gegen Aufpreis, das er annahm.

Leider weist das Gerät von Beginn Mängel auf und es kommt zu weiteren 3 erfolglosen Reparaturversuchen nach Holland. Der Benutzer bittet Apple Deutschland wieder um eine Kulanzlösung, ebenfalls erfolglos. Schließlich wendet er sich im April 2000 mit einer email an die Führungsetage von Apple in Cupertino.
Im Mai 2000 einigt man sich schließlich mit Hilfe von Apple Europa auf einen weiteren (vierten) Reparaturversuch - diesmal nicht Holland, sondern bei Card Service in Frankfurt.

Leider wurde auch diese Reparatur nicht einwandfrei durchgeführt - so wurde beispielsweise vergessen, die Pufferbaterie zu polstern, sodaß sie fröhlich durch das Gehäuse klapperte, und ähnliche Dinge. Einige Tasten gehen schwerer als der Rest, im Laufe der Zeit wird die Festplatte immer lauter. Im Herbst 2000 bestätigte ein Techniker seines lokalen Händlers die Probleme.
Über Apple Europa wandte sich der nunmehr schon ziemlich genervte User an Apple Deutschland. Dort bietet man ihm diesmal relativ unkompliziert ein Pismo PowerBook als Austauschgerät an. Mittlerweile gibt es aber auch bei diesem Gerät Schwierigkeiten: die Festplatte jault wie ein Hund und die Schraube der Tastaturverriegelung hat sich gelöst.

Auf Grund der Berichterstattung der MacGuardians hatte unser Leser die Hoffnung, die Reparaturen könnten vom autorisierten Techniker seines lokalen Händlers ausgeführt werden. Entsprechende Nachfragen seinerseits und seines Händlers ergaben jedoch, daß Apple auf einer Reparatur in Holland besteht.

Uns stellte sich nun die Frage, warum Apple auf der "Direct Service"-Regelung besteht, obwohl man versprochen hatte, die Bestimmungen so zu lockern, daß die lokalen Händler den Benutzern entgegenkommen können?

Wir haben uns an Apple Deutschland gewandt, und von Frank Limbacher eine Mail bekommen.

"Wir können nicht jedem, der eine defekte Festplatte in seinem PowerBook hat, gleich ein neues PowerBook schenken. Das wäre zwar die unkomplizierteste und schnellste Methode, ist aber leider nicht zu finanzieren. Außerdem behandelt Apple alle Kunden gleich. Es gibt keine Kunden, die in dieser Hinsicht "gleicher" wären als andere... Deshalb wird in einem solchen Fall die Festplatte im Rahmen der Garantie ausgetauscht."

Hier möchte ich schon Widersprüche orten. Apple behandelt derzeit Kunden in den USA und in Europa ziemlich unterschiedlich, wie wir bei den differierenden iMac-Konfigurationen feststellen durften. Abgesehen davon: jemand mit insgesamt 9 Reparaturen darf schon mal etwas netter behandelt werden, als jemand mit einer.

Abgesehen davon sagt Herr Limbacher nicht, wieso trotz angekündigter Lockerungen der Direct-Service-Bestimmungen ein Festplattenschaden immer noch in Holland enden muß. Die Unterstellung, es auf ein neues PowerBook abgesehen zu haben, übergehen wir hier, sie greift nicht. Erwünscht wäre lediglich eine kundenfreundliche Lösung von Reparaturfällen.

"Dass es Anwender und Händler gibt, die eine Festplatte ohne weiteres selbst auswechseln könnten, stellt niemand in Abrede. Davon kann aber nicht überall ausgegangen werden."

Aber der Händler dieses PowerBook-Besitzers würde die Reparatur liebend gerne ausführen - er darf es nur nicht, weil selbst ein Festplattentausch beim PowerBook unter "Direct Service" fällt.

"Längst nicht jeder Händler beschäftigt entsprechend qualifizierte Service-Techniker, um die Reparaturen sachkundig selbst durchführen zu können (und Apple in Rechnung zu stellen). Apple geht es darum, für seinen Kunden eine gleichbleibende Qualität der Reparaturen und eine schnelle Verfügbarkeit von Ersatzteilen sicherzustellen. Das geht aus logistischen Gründen nur in besagten Service-Zentren."

Deshalb soll jetzt dieser Kunde offenbar aus logistischen Gründen wenigen Wochen vor einer wichtigen Prüfung noch zwei Mal zu einem Händler fahren, um sich ein Leihgerät zu mieten und die Daten überspielen zu lassen - und das alles, weil Apple nicht bereit ist, eine simple Reparatur bei einem Autorisierten Service Partner zu erlauben?

"Apple arbeitet an erweiterten AppleCare-Optionen, die im Reparaturfall auch die Stellung eines Ersatzgerätes beinhalten sollen. Ausserdem bietet Apple zunehmend - oder zumindest da, wo es zumutbar erscheint - sog. "Customer installable Parts" an wie beispielsweise beim iMac oder Cube, um Speicher, Festplatte usw. selbst auszutauschen (vgl. http://www.info.apple.com/support/cip/index.html)."

Wir begrüßen es, wenn Apple daran arbeitet. Es wäre schon ein Fortschritt, diesen Extremfall schnell und unbürokratisch aus der Welt zu schaffen. Ein Leihgerät kostenlos zu stellen, wenn jemand eine kostenpflichtige Zusatzversicherung hat, ist ein Witz. Die Händler, die über einen zertifizierten Techniker verfügen, sollten endlich wieder die Möglichkeit bekommen, ihre Fachkenntnis auch anzuwenden und schnell dem Kunden wieder sein Gerät reparieren. Apple blockiert mit seiner kostensparenden Maßnahme einer zentralen Reparatur in Holland eine kundenfreundliche Lösung. Mit den Ersatzteilen kann es noch nicht weit her sein, wenn eine Festplatte und eine Tastaturverschraubung bereits ein Fall für Hollandfahrt sind. Die Kunden, die sich ein PowerBook leisten, erwarten tadellose Qualität, gerade weil die meisten von ihnen beruflich darauf angewiesen sind. Mit "Direct Service" verspielt Apple eine Menge Kredit bei wichtigen Kundenschichten und den Händlern - und das in einer Zeit, in der es sich das Unternehmen eigentlich nicht leisten kann.

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