ARCHIV 1999-2006

ARCHIV :: # 2584

Von Hotlines und Höllenkreisen

Fällt der Apfel diesmal weiter vom Stamm?

Autor: dk - Datum: 25.11.2003

Jeder Mensch hasst Support-Hotlines. Und warum ist das so? Weil es keine guten gibt. Man wählt sich meist direkt in den Schleifenmodus, in dem man von Fahrstuhlverfolgungsjagdpornomusik langsam, aber sicher in den Wahnsinn geloopt wird. Dann erwartet einen eine freundliche Stimme, der man sofort anhört, dass der- oder diejenige nicht aus Gründen der Kompetenz, sondern lediglich aufgrund körperlicher Präsens bezahlt wird. Man schildert also mit zengleicher Geduld drölfzehnmal sein Problem, obwohl man eigentlich schon vor dem Anruf wusste, dass das nicht helfen wird. Stellt sich die Frage, ob Support-Hotlineanrufer generell eine masochistische Veranlagung haben. Am Ende eines solchen Gespräches steht man vor zwei Optionen: die Flinte rausholen oder das meist genauso erfolglose Stoßgebet gen Himmel. Wie aber reagiert ein Priester auf diesen ultimativen Glaubenstest? Ronald Kronk, ein Presbyterianer aus Rochester, versucht seit nunmehr vier Monaten, eine Kommunikationspanne mit Dell zu klären. Man hatte ihm nämlich kurzerhand zwei Computer berechnet. Die schlechte Verständigung mit den Mitarbeitern der Hotline - Dell hat seinen Call Center in Indien sitzen - und das, was Kronk die Schwammmethode nennt, machen dem Priester und vielen anderen Kunden zu schaffen: "Sie sind unglaublich höflich, aber sie saugen die Probleme nur auf, um dann Sätze wie 'Ich verstehe, warum Sie verärgert sind' zu formulieren. Aber es passiert trotzdem nichts." Dell wurde von einer Beschwerdewelle überschwemmt. Daher will der Computerhersteller jetzt die Anrufe wieder in die Staaten zu einem texanischen Call Center umleiten.

"Jedesmal, wenn ich einen Dell Werbespot im Fernsehen sehe, krümmt sich alles in mir. Es klingt bei denen alles so einfach, aber es war ein einziger Alptraum", so Kronk, der mittlerweile das Geld für den zweiten nie bestellten Computer zurückerhalten hat, aber bei der Bank noch Kreditzinsen begleichen darf. Er habe die Mitarbeiter zwar auch aufgefordert, ihm einen Ansprechpartner in den USA zu geben. Doch unter der Nummer erwartete ihn lediglich eine Bandansage.

Bei Macianern sehen die Erfahrungen auch nicht besser aus. Viele regen sich über Apples Supportpolitik und die Kompetenzspanne der Mitarbeiter auf. Vertröstungen, Zweifel an den Fähigkeiten der User, unglaubliche Inkompetenz der Supportler bis hin zur Unterstellung der Lüge ist dem Autoren von verschiedener Seite berichtet worden. Wie sieht's bei Euch aus? Muss auch Apple handeln? Und wenn ja, was bedarf der Veränderung?

Kommentare

Meine Erfahrungen mit Apples Hotline...

Von: Maxefaxe | Datum: 25.11.2003 | #1
..waren bisher hervorragend. Bisher musste ich in 5 Jahren 3mal dortanrufen. Jedesmal wurde mir systematisch und kompetent weitergeholfen. Einmal wars etwas komplizierter, deshalb hat mich der nette Herr aus Irland zurückgerufen.

Im Vergleich zu Macromedia (Kotz!) und Adobe war das immer Vorbildlich!!

Der Support hängt manchmal auch am einzelnen Mitarbeiter.

Den schlimmsten Support hatte ich bisher beim Garantiefall meiner IBM-Festplatte. Die haben mir erstmal eine eMail geschickt, dass ich die Platte nach U.S.A schicken soll. Der gesamte Vorgang hat 3 Monate gedauert.

geiz statt kompetenz

Von: k_munic | Datum: 25.11.2003 | #2
früher, ja früher…
da schulte man seine eigenen mitarbeiter; schickte sie hinaus in die welt; ließ sie direkt mit dem kunden sprechen; hörte auf das, was der kunde sagte & wollte; und änderte - das produkt oder den mitarbeiter.-

heute:
spart man sich die mitarbeiter; spart die schulungen; spart sich das zuhören; und nutzt sog. call-center in drittewelt ländern, um dort computer-gestützte gesprächstherapie mit dem sog. "kunden" durchzuführen.

was hat der kunde davon?
er darf in der werbung lesen, dass man sich 24/7 um ihn kümmern würde.

da steht nur nie, WIE man sich kümmert.

zum glück hatte ich nie probleme mit meinem mac oder der software, ich sag ja seit '84 "ich bin zu blöd für DOSen", support brauch ich nicht, der steckt schon im produkt udn damit auch im preis.

ok, ok, in letzter zeit rumpelts manchmal (safari1.0 - kaboom!), aber zZt bin ich rundrum glücklich, auch wenn ich für ein zehntel update meines systems fast 300 märker (sorry, rechne bei solchen beträgen noch in alter währung) hinlegen musste.

ich versteh die profitrechner, ich versteh abr nicht immer den kunden, der NUR nach dem preis schielt und den gegenwert nicht erkennt. wei heisst das immer auf neudeutsch? total cost of ownership?

aber von apple deutschland erzähtl man sich ja zt fürchterliches... the flame is on:

ganz richtig?

Von: pal05 | Datum: 25.11.2003 | #3
Hi,

nach meinen Informationen wurde die Business Kunden Hotline wieder in die USA verlagert. Normalkunden werden weiterhin nach Indien verwiesen...
Zitat: "hilfesuchende Firmenkunden nicht mehr an das Callcenter im indischen Bangalore durchstellen"
[Link]

Apple hat den miesesten Support aller Zeiten!!!

Von: Gulaschpizza | Datum: 25.11.2003 | #4
Ich hab mir vor genau einem Jahr nen MDD Dual 867 gekauft - für professionelle Musikbearbeitung und als Multimediamaschine. Leider was das Dingen nicht nur Hölle laut, sondern auch instabiler als jede 95er Dose (auch wenn smir keiner glauben wird, ich hab noch Fotos von Abstürzen in meiner Sammlung irgendwo!!!) - nichts ging, Internet war per Zufallsgenerator aktiv, DVi ging nicht usw usw usw . Apple sagte mir dann, dass sie mein Motherboard austauschen wollen und haben mir gesagt, dass ich das DIngen auf eigene Kosten 30km einfach Strecke wegbringen soll, damit es dort innerhalb von min. 14 Tagen repariert wird. Dies sollte bei einem Gravis - Laden gemacht werden, bei dem ich den Rechner garnicht gekauft habe! Gekauft habe ich ihn bei Cancom via Internet, aber schon bei der Bestellbestätigung erschien der Hinweis, dass für Support Apple D und _nicht_ Cancom zuständig ist. Naja, nach langem Hängen udn WÜrgen, 4 Stunden Telefonat bis in die oberen niedrigen Etagen von APple D hab ich dann unter Androhung von juristischen Mitteln angeboten bekommen, dass sie das DIng zurücknehmen. So viel zu Apple, ich hab jetzt wieder einen PC

Wer zuerst Troll! schreit, bekommt nen Lolli!

Freundlich, aber trotzdem schlecht

Von: Maxl | Datum: 25.11.2003 | #5
Hallo,

wollte neulich mitten in der Nacht Support haben. Bei Apple D ging's nicht, habe also bei Apple USA angerufen - wo man mir höflich, aber bestimmt erklärte, man dürfte mir nicht helfen, dafür sei Apple D zuständig.

Der freundliche Herr, den ich am folgenden Tag dort beim zweiten Versuch nach einigen Minuten erreichte, konnte mein Installationsproblem zwar nominell lösen, allerdings nur mit der von mir am wenigsten geliebten Variante: Alles Neu. Geduldig und durchaus um Verständnis bemüht, auch firm in seinen Methoden, aber be weitem nicht so flexibel, wie ich's gerne gehabt hätte.

MfG
Maxl

Hotline

Von: Watcher | Datum: 25.11.2003 | #6
Der Sinn der Apple-Hotline besteht darin den Kunden verhungern zu lassen. In Irland kann es gar nicht soviele deutschsprechende, qualifizierte Personen geben, wie es dort Herstellerhotlines gibt. Die Qualität ist per Definition bescheiden.
Man sollte sich immer nur an den Händler wenden bei dem gekauft wurde. Der ist in der Verantwortung. Je besser und kompetenter dieser Händler ist, um so besser klappt die Abwicklung.

@pal05

Von: Dirk (MacGuardians) | Datum: 25.11.2003 | #7
Du hast Recht. Für den normalen User ist immer noch Indien zuständig. Bei meiner Recherche war mir das kleine, aber wichtige Wort "corporate" durch die Hirnlappen gehuscht…

Apples Hotline soll schlimm sein?

Von: Gero | Datum: 25.11.2003 | #8
...dann habt ihr alle noch nicht bei Quark angerufen.

Okay, es ist vielleicht auch zu viel verlangt, an einem katholischen Feiertag die (immerhin kostenlose) Supportnummer in der Schweiz anzuwählen (ich dachte, das wären da Calvinisten, nicht Katholen! ;-) und um Hilfe beim Update zu ersuchen, weil die mit den Updates mitgelieferten (!!) Serien- und Validierungsnummern nicht stimmten.

Immerhin: Die Dame war *nicht* überfordert ob meines Supportgesuchs und sie lieferte mir flugs neue Nummern. Aber dafür habe ich eine DREIVIERTELSTUNDE in der Warteschleife gehangen und habe mir die Vorteile von XPress 6 angehört - auf Englisch.

puh

Von: ERNIE | Datum: 25.11.2003 | #9
zum glueck brauchte ich in den ca. 5 1/2 Jahren meines Apple-User-Seins und auch in den C64/Amiga/Atari/PC-Zeiten zuvor noch kein einziges mal eine Computer-SUPPORT-hotline.
Die erfahrungen anderer haben mir schon frueh gezeigt: selbst ist der mann.

nur im bezug auf garantie-abwicklungen und falsch gelieferte ware habe ich kontakte mit diversen hotlines gehabt.
diese erfahrungen haben mich eines MEHRFACH gelehrt: NIE WIEDER VERSAND-HANDEL-BESTELLUNGEN !!!
Denn viele der (in zwei faellen sogar NIEMALS geloesten !) probleme waeren bei einem lokalen haendler mit "einmal mit der faust auf den tisch hauen" innerhalb weniger minuten geregelt gewesen.

Die Sache mit den Pixelfehlern

Von: Jan | Datum: 25.11.2003 | #10
Mein PB hatte Pixelfehler. Viele Pixelfehler. So viele, dass es für einen Garantiefall reichte. Eigentlich. Und jetzt kommt die Geschichte.
Bei Apple angerufen. Callcenter: Ja, das sei ja gar kein Problem, sie schicken jemand mit einem extra Karton vorbei, dann ist das geliebte Stück 3 Tage weg und dann ist alles wieder wie vorher. Nach 7 Tagen noch mal angerufen. Oh, da ist etwas mit unserer Datenbank schief gelaufen. Der Karton kommt. Tatsächlich hat mich 15 Minuten später jemand angerufen (die Dame vom ersten Telefonat) und hat sich entschuldigt, dass sie etwas falsch in die Datenbank getippt hätte und deshalb der Auftrag in der Warteschleife hängen geblieben sei. Soweit alles in Ordnung. Der Karton kam wirklich nach zwei weiteren Tagen. Nach einer Woche ohne PB wurde ich dann aber wieder ungeduldig und habe mal im Callcenter angerufen. Das sei ja doch kein Garantiefall, sondern die Pixelfehler seien das Ergebnis unsachgemäßer Behandlung – da seien Kratzer auf dem Bildschirm. Der Typ war so doof, dass ich mir einen anderen habe geben lassen, der dann so nett war, mir zu erklären, dass die vermeintlichen Kratzer die Abdrücke der Tastatur sein. (!) Das käme vom zuklappen. (!!!) Das alles lass er vom Bericht eines anonymen Technikers ab. Das PB war damals 2 Monate alt und wird von mir sehr pfleglich behandelt. Ich benutze es auch fast nur stationär und klappe es so gut wie nie zu. Und auch wenn doch, können sich ja wohl bitte Apple nicht aus der Garantie stehlen mit Verweis auf einen "Schaden" der durch einen Konstruktionsfehler entstanden ist. Und warum sollten die Abdrücke der Tastatur überhaupt zu Pixelfehlern führen. Ich bat also darum, den Techniker noch einmal eindringlich zu fragen, ob er das ernst meint und mich dann wieder anzurufen. Nichts geschah. Ich habe wieder angerufen. Wieder jemand anders, dem ich alles von vorne erklären musste. Apple bleib dabei. Keine Garantie. Ich sah keinen anderen Ausweg, als mir die Anschrift der Rechtsabteilung geben zu lassen.
Ab da lief es besser. Aber sehr langsam. Kein Callcenter mehr, sondern ein sehr besorgter Mitarbeiter von Apple mit einem Namen und einer Durchwahl, der große Angst hatte, dass ein Präzedenzfall entsteht und sich unbedingt aussergerichtlich mit mir einigen wollte. Insgesamt war mein Laptop 2 Monate unterwegs. Jetzt hat es einen neuen Schirm. Und wieder Pixelfehler. Aber zu wenige. Schade. Der Herr war sehr nett und dieses mal hätte ich ja noch seine Durchwahl ...

Heute morgen sehr gut Erfahrung

Von: tads | Datum: 25.11.2003 | #11
Ich habe heute morgen erst eine sehr gute Erfahrung mit dem Apple-Support gemacht. Der freundliche Herr am anderen Ende (gut, er war erst nach 10 min warten am anderen Ende) fand tatsächlich nach einer halben Stunde heraus, dass die Batterie am Display-Problem meines PBs schuld war (nein nein, keine White-Spots, die eine Hälfte des Bildschirms war dunkler als die andere). Eine super Leistung, ich war beeindruckt. Ich bekomme jetzt eine neue Batterie, wenn's denn klappt, ich bin mal gespannt! :-)

Präzedenzfälle....

Von: Gulaschpizza | Datum: 25.11.2003 | #12
...scheint Apple zu vermeiden wie die Pest. Ich hatte angekündigt, den Fall in einer Musikalienzeitschrift publik zu machen, woraufhin ich sofort die Nummer eines persönlichen (auch sehr netten Beraters) in Ffm bekam, der mir dann, nachdem ich meine Ankündigung ihm mitteilte, sehr kulant reagierte. Es ist mir weiterhin unverständlich, wie man bei einem 2000€-Rechner einen schlechteren Support hat als bei einer 500€-Billigstdose - dort ist VorOrtService ganz normal, bei Apple kostet das unter dem Namen "Apple Care" extra!!!

Genau das habe ich im macweltforum geschrieben, dort wurde ich allerdings als Troll totgepostet.

Apple iPod Support

Von: Markus | Datum: 25.11.2003 | #13
Also ich hatte bisher 2x Probleme mit meinem iPod 15GB. Beim ersten vorfall war der Line-Out am Dock kaputt. Ich habe die Apple Hotline angerufen, musste Seriennummer und meine Adresse angeben und bekam 4 Tage später per Post ein neues Dock. (Das alte musste ich noch nichtmal abgeben!)

Dann waren die Kopfhörer kaputt, sie knarrten sehr merkwürdig. Also wieder die Support Hotline angerufen. Das war um 14:30 Uhr. Am nächsten Tag bekam ich einen Anruf von TNT, dass sie mir morgens ein Paket von Apple Computer aus Holland zustellen wollten. Bekam dann die Hörer einen Tag später. Wäre ich also zuhause gewesen, hätte Apple keine 24h gebraucht, mir neue Kopfhörer zuzuschicken.

Also ich kann mich über den Service nicht beschweren. Aber die Geschichte von Gulaschpizza stimmt. Das hab ich hautnah mitbekommen. *g*

Gruß

Markus

Mein Beitrag dazu...

Von: Edi | Datum: 25.11.2003 | #14
Hatte bisher erst einmal mit dem Support zu tun, als bei meinem damals neuen ibook das Trackpad nicht funktionierte. Innerhalb von 24 Stunden wurde das Teil abgeholt und war ziemlich schnell wieder repariert. Insofern also keine Probleme, seitdem funzt mein ibook astrein (wird jetzt allerdings durch ein 15"PB ersetzt). Ich bete jeden Abend, dass displaytechnisch alles in Ordnung ist ; )

Gruß
Edi

PowerBook

Von: tommy.de | Datum: 25.11.2003 | #15
Auch ich kann ein langes Lied über den Apple Support singen. Mein damaliges TiBook wurde geplagt von Tastaturausfällen, Trackpadausfällen, Bildschirmflackern, Ausfall der CD-LW. Ausserdem einer sauschlechten Airport-Reichweite -- was Apple ja bis heute nicht wirklich als Konstruktionsfehler einräumt -- die mit unter 5m doch eindeutig zu gering war.

Erste Reparatur: neues Display, neues LW, alle anderen Fehler noch da. Stattdessen ein Bruch in Gehäuse... und immernoch Displayflackern.

Zweite Reparatur: neue Gehäuseoberseite mit Tastatur und Trackpad. Weiterhin Airport-Problem, weiterhin Display-Flackern, neuerdings Rauschen auf den Lautsprechern.

So, jetzt kommts: nach BGB habe ich als Kunde das Recht, nach zwei Nachbesserungen das Produkt zurückzugeben. Nur: Apple interessiert das nicht. Man bestand auf einen weiteren Reparaturversuch, denn Apple sehe das so vor, das BGB sei nicht von belang. Bitte?!

Nachdem man sich also über mehrere Tage (!) durch Apple DE telefoniert hatte, wurde es denen scheinbar zu bunt. Ich solle mich an den Händler wenden, schliesslich sei der Kaufvertrag mit diesem zustande gekommen, daher sei dieser auch für das weitere Vorgehen (Wandlung, Rückgabe o.ä.) zuständig.

Lustig wurde es aber, als der Händler darauf hin erklärte, das *er* ja noch keine Reklamation bearbeitet hätte, daher ihm noch die zwei "Versuche" zustehen würden. Und das obwohl er mich selbst an Apple verwiesen hatte, weil man "das Gerät eh nur einschicken würde und ich das daher auch direkt machen könne"?!

Und ab da wurde es dann anwaltlich... :(

PS: das man bei Apple an der "Hotline" zunächst behandelt wird, als wäre man der grösste Depp, ist ja schon schlimm. Aber das die Apple-Deppen dann einem erklären wollen, dass Fehler bei Brennen von CD entstehen, weil "48fach zertifizierte CD-R ja viel zu schnell seien" und "man doch 4fach CD-R nehmen solle", ist schon der Hammer. Ausserdem: welches Musem führt sowas noch...?

Ich selbst arbeite seit weit über zehn Jahren im Bereich Apple-Support und habe einiges erlebt, aber die Apple-Hotline schlägt an Inkompetenz so einiges...

Ich werd mal schauen...

Von: Schnapper | Datum: 25.11.2003 | #16
... hatte einige Anrufe letzte Woche bei Apple, da das Gehäuse meines PBs über dem CD-Slot brach (also typischer Materialfehler). In zwei Telefonaten wurde mir versichert, dass das ein Garantiefall ist und ich das Ding einschicken könne.
Dann kam plötzlich ein Anruf: Nein, das ist kein Garantiefall, sondern eine kosmetische Reparatur (ja was nun?).. und ich müsse 300 Euro PLUS Versand PLUS Steuer zahlen.
Dann hab ich den erst mal rundgemacht... später wieder ein Anruf: Es wär DOCH ein Garantiefall... morgen früh wird das Ding abgeholt. Ich berichte weiter. ;)

Cancom

Von: anando | Datum: 25.11.2003 | #17
@ Gulaschpizza
also wer bei Cancom kauft, kann auch mit Cancom Service rechnen. Das die nämlich keinen bieten sollte doch bekannt sein.

schlechte Erfahrungen habe ich mit dem AppleStore Deutschland gemacht. Die versuchen einem auf Teufel komm raus etwas zu verkaufen, auch wenn man nur eine einzige kleine Frage hat. Mag ja legitim sein, heißt ja schließlich auch Shop. Aber wenn ich während des Gespräches fünfmal auf das gleiche Angebot mit einem klaren "Nein Danke" reagiere sollte es der Dame doch klar sein.

Die beste Hotline der letzten Jahre wahr für mich die der Hypovereinsbank!! schnell wurde sich um jedes meiner Probleme gekümmert.

Aha?!

Von: Gulaschpizza | Datum: 25.11.2003 | #18
Zitat Anando: "@ Gulaschpizza
also wer bei Cancom kauft, kann auch mit Cancom Service rechnen. Das die nämlich keinen bieten sollte doch bekannt sein."

Wenn ich etwas kaufe bei einem zertifizierten Händler, erwarte ich SUpport, erst recht bei Beträgen von 2000€!! Und wenn Cancom nicht geradesteht, kann ich das verstehen, wenn ja der Hersteller von dem Produkt selbst in der Beziehung nix auf die Reihe bringt. Wenn ich nich so Huddel mit Apple gehabt hätte, würde ich gerade an einem Powerbook oder iMac sitzen, dank der mauscheligen Vorgehensweise hacke ich auf ner DOse. die macht zwar weniger Spaß und ist auch nich so schön, hat aber 36 Monate VorOrtGarantie mit 24h Collect/Return. Und an der is nix kaputt bis jetzt... Die ist - Im gegensatz zu meinem Powermac - nicht schon mit defekter Hardware ausgliefert worden!

Gruß an Markus :D SO trifft man sich im iNet :D

Cancom

Von: DC | Datum: 25.11.2003 | #19
Wer glaubt, daß jemand, der permanent Preisdumping betreibt, Geld für guten Service hat.........

Welchen Service bekomme ich im MediaMarkt ? Welchen Service bekomme ich bei Aldi ? Von Einzelfällen mal abgesehen, bei denen Mitarbeiter ihre Kompetenzen sehr weit ausgelegt haben, gibt es dort keinen Service. Deshalb sind sie billig.

Wer billig kauft, bekommt auch billig. Allerdings funktioniert der Umkehrschluß leider nicht, denn nicht alles ist Gold was glänzt. Is nu ma so.

Apple Support OK

Von: solaris | Datum: 25.11.2003 | #20
Wenn ich die Beiträge so lese, könnte man denken, dass es fast nur schlechte Hotlines gibt.
Ich habe in dieser Hinsicht ein etwas anderes Bild.
Beim 12'' iBook meiner Schwester war der Akku schon von Anfang an nie voll. Die Ladung betrug max. 50% Ich habe natürlich alle bekannten Massnahmen zur Lösung des Problems angewandt. Nichts zu machen. Nach ca. 2 Monaten war der Akku nicht einmal mehr über 5% zu bekommen.
Also habe ich den Apple Support angerufen, mit dem Ziel einen neuen Akku zu bekommen. Der Mitarbeiter war sehr freundlich und hat mir nach Angabe der Seriennummer des iBook auch versichert, baldmöglichst einen neuen Akku zuzusenden.
Ca. eine Woche später kam dann auch ein Paket mit TNT, nur leider enthielt dieses ein Akku für ein 14'' iBook!! :-/

Also hab' ich dann nochmals bei Apple angerufen. Dem Mitarbeiter tat es dann auch richtig leid, dass sich die Sache damit noch weiter verzögerte.
Nach der Rücksendung des zu grossen Akkus traf dann ca. 10 Tage später der richtige Akku ein.
Seitdem läuft das Ding wieder wie es soll, und der Akku lässt sich auch wieder voll laden.

solaris

Bisher nur gute Erfahrung gemacht! *auf Holz klopf*

Von: Jörg | Datum: 25.11.2003 | #21
Hi!

Hatte zwei Probleme mit meinem iMac und eines mit meinem iPod. Jedesmal schnelle und kompetente Hilfe, die zum Teil seeeehr kulant agierte! ;-)

Billig? Apple?

Von: Gulaschpizza | Datum: 25.11.2003 | #22
"Wer glaubt, daß jemand, der permanent Preisdumping betreibt, Geld für guten Service hat........."

Ich finde 2000€ fürn Rechner nicht billig, und der Service liegt bei APple. Die bauen die DInger, Cyberport ist ja z.B. auch nicht für Reparatur von z.B. dort erworbenen Handys oder anderem zuständig.

"Welchen Service bekomme ich im MediaMarkt ? Welchen Service bekomme ich bei Aldi ? Von Einzelfällen mal abgesehen, bei denen Mitarbeiter ihre Kompetenzen sehr weit ausgelegt haben, gibt es dort keinen Service. Deshalb sind sie billig.

Wer billig kauft, bekommt auch billig. Allerdings funktioniert der Umkehrschluß leider nicht, denn nicht alles ist Gold was glänzt. Is nu ma so."

Der Service von Media Markt ist besser als von Apple. Im MM hat man sich wenigstens ohne Androhung rechtlicher Schritte schnell und kulant um meine Reklamationen gekümmert...

Und bitte, bitte, bitte, Apple:

Von: kai | Datum: 25.11.2003 | #23
KEINE ENYA MEHR!!!!!!!

...ich glaub ich werd ne Petition against Enya-on-Hotlines starten!

apple service USA

Von: Thomas | Datum: 25.11.2003 | #24
Hi,

hatte beim apple store nen HP Drucker gekauft
fuer ca. $100, nach paar wochen sagte
er die Patrone wuerde nicht passen, auch bei einer
neuen. Hab dann alles gemacht was HP empfiehlt, ging nicht, apple angerufen
("Sie haben einen Drucker? Wissen Sie dass
die bei apple anrufen?") Naja war
schon frech hat mir dann aber die richtige Nummer vom support gegeben.
Die meinten ich sollte doch das mit HP besprechen dass es ein garantiefall ist.
Also HP angerufen, die nette Frau am anderen Ende hat mich nochmal alles machen lassen was ich auch vorher schon gemacht hatte ...
bis ich endlich eine Garantiefallnummer bekam.
Wieder apple angerufen - und nach
2 tagen war ein neuer Drucker da,
den alten hab ich in die Tonne gekloppt,
sie sagten das zurueckschicken waere
zu teuer. Hat nen bisschen gedauert alles
aber apple war freundlich und schnell.

Thomas

BTO

Von: nnnutzer | Datum: 26.11.2003 | #25
ein aktuelles Beispiel:
15" Powerbook BTO
beim Umbauen muss ein Laie am Werke gewesen sein. Bei der Tastatur standen Tasten hoch. Es bildete sich eine Welle über die Tastatur, einzelne Tasten waren nicht gut bedienbar. Der Deckel (LCD-Display) war verbogen. Die Dichtung zwischen Ober- und Unterteil quitschte etwas heraus.

Das Gerät wurde vom Apple-Service abbgeholt und eine Woche später wieder gebracht. Es war nichts passiert.
Typisch: Techniker schaltet Rechner ein - Rechner geht - Rechner zurück an Kunden - Begleitschreiben werden dabei sicher nicht gelesen.

Längere Gespräche mit Apple Hotline. Rechner wird abgeholt und eine Woche später wieder gebracht. Jetzt sieht das relativ gut aus. Tastatur ist wieder gerade und auch die Dichtung ist OK. Dafür gilt die Tastatur-Hintergrundbeleuchtung nur noch für die Hälfte der Tasten.

@ tommy.de

Von: Sebastian | Datum: 26.11.2003 | #26
Die Kiste mit den Nachbesserungen hat so gar nichts mit dem BGB zu tun. Das hat was mit dem AGBG zu tun.

Und auch da sieht die Lage anders aus: Du muß keinerlei Nachbesserungen hinnehmen, Du kannst _sofort_ wandeln, ohne einen einzigen Reparaturversuch.

...außer, Du hast beim Abschluß des Kaufvertrages irgendwelchen Allgemeinen Geschäftsbedingungen zugestimmt, wo drinsteht, daß der Händler sich eben das Recht vorbehält, vorher drei mal zu reparieren.
Wobei dazu anzumerken sei, daß beispielsweise auf die Rückseite von Rechnungen oder Kassenbons gedruckte Allgemeine Geschäftsbedingungen nichtig sind (Und das machen auch sämtliche Warenhäuser falsch), da Du die AGBs nicht _vor_ Kauf kanntest, sondern die Dir erst im Nachhinein kenntlich wurden.

Kenntlich wäre Dir so etwas, wenn Du vor dem Kauf irgendwas unterschreibst, wo eben auf die AGB verwiesen wird.

Ich bin schon oft mit Gesetzesbüchern unterm Arm in irgendwelche Kaufhäuser marschiert und habe mich bis zum Geschäftsführer durchgefragt und habe bisher noch jedes Mal mein Geld zurückbekommen. -- Du darfst Dich eben nicht auf all das einlassen, was die Dir da erzählen (wollen), speziell irgendwelche penetranten Verkäufer(innen).

Nur sehr gute Erfahrung (Mediamarkt/Apple)

Von: daze | Datum: 26.11.2003 | #27
Ich hatte mir vor 4 Jahren eines der iBooks der 1. Generation gekauft. Nach ca. einem halben Jahr ist mir das Teil vom Tisch gefallen. Ergebnix: CD-ROM Laufwerk ging nicht mehr, Modem-Port defekt, Gehäuse am Modemport gebrochen, Gehäuseteile flogen im iBook rum.

Ich habe den iBook zu Mediamarkt gebracht und sie gebeten, selbstverständlich auf MEINE Kosten alles zu reparieren, da ich es fallen gelassen habe. Nach 2 Wochen bekam ich das Gerät direkt wieder von Apple zugeschickt (meine Daten waren noch auf der Festplatte): Neues CD-ROM Laufwerk, neues Modem, neue Ethernetschnittstelle UND neues Gehäuse. Und das Beste: alles kostenlos (Kulanz/Garantiefall).

So einen Service lobe ich mir.

Service ist..

Von: Maxefaxe | Datum: 26.11.2003 | #28
..halt manchmal Glückssache. Es gibt denke ich keine Firma wo solche Ungereimtheiten nicht passieren. Je größer die Firma und das Angebot desto schwieriger ist auch der Support. Die Angebotsspanne von Apple ist unglaublich groß, da ist auch der Support sehr schwierig. Das heisst natürlich nicht das man es nicht besser machen könnte. Aber das zieht ja als Verkaufsargument heute nicht mehr. Wir wollen ja billig und so bekommen wir auch den Support den wir wollen. :-)

Bei mir gings schnell..

Von: Kraftbuch | Datum: 26.11.2003 | #29
Titanium über Applestore bestellt. Am Telefon den Preis um 400€ runtergehandelt. 10 Tage später war das PB bei mir. 1 Pixelfehler.
Ok, angefufen und den Verkäufer verlangt. "Kein Problem, wir holen es ab"
Gesagt, getan, eine weitere Woche später ein neues bekommen. Seit da bin ich glücklich und zufrieden damit :-)

Versandhandel

Von: marc | Datum: 26.11.2003 | #30
>diese erfahrungen haben mich eines MEHRFACH gelehrt:
>NIE WIEDER VERSAND-HANDEL-BESTELLUNGEN !

Ich würde NIE wieder ein NoteBook woanders beziehen - wenn die Kiste vom Versandhandel kommt und Pixelfehler hat, kann ich sie innerhalb 14 Tagen zurückschicken und woanders neu bestellen. Welcher Händler läßt Dich heute denn noch wirklich genau DAS Gerät testen, welches Du nachher auch mitnimmst? Natürlich sollte man darauf achten, dass der Händler nicht kurz vor der Pleite steht...

Jeder Händler...

Von: RollingFlo | Datum: 26.11.2003 | #31
...der mir ein TFT oder einen Klapprechner verkaufen will, muss einem Check _genau des zu verkaufenden Exemplars_ zustimmen, sonst gbt es eben keinen Handel.

So einfach ist das, unter ein Auto schaut man ja auch mal drunter, bevor man es kauft.

mein senf

Von: imaginetics | Datum: 26.11.2003 | #32
...da muss ich doch auch mal was sagen...
als langjähriger inhaber des ACSE diploms und leiter mehrerer reparaturabteilungen, von verschiedenen apple händlern, kenne ich das szenario nur zu gut (bin aber heute im IT tätig). ich fühle mit euch! aber eben, es ist auch nicht einfach als apple händler mit apple zu arbeiten; besonders wenn es um reparaturen geht. früher konnte ich noch einen lötkolben in die hände nehmen oder ein powerbook gänzlich zerpflücken. heute musst du praktisch alles, was über den wechsel einer festplatte geht, an das reparaturzentrum in holland übergeben; auch wenn du die reparatur selbst und schneller vornehmen könntest. ganz zu schweigen vom aufwand mit der verpackung und dem transport; und was apple dir dafür vergütet, ist schlichtweg ein witz. aber stimmen tut es eben schon, was einige von euch bemerkt haben: vor zehn jahren hatten wir noch marge auf den dingern und wir konnten mehr als kulant sein.... doch heute... liegt einfach nichts mehr drin (und bitte kommt mir jetzt nicht mit dem preis... an dem verdient apple, nicht der händler!).

greets
imaginetics

ps. knuddelt eure macs ein bisschen mehr, und sie laufen und laufen.....

das problem sitzt vor der tastatur...

Von: den namen wüsstet ihr wohl gerne... | Datum: 26.11.2003 | #33
hallo zusammen,
lange, ja lange hab ich überlegt ob ich schreiben soll oder nicht, aber wenn ich diese kommentare lese, dann muss ich sagen: es kotzt mich an. als langjähriger apple-supporter musste ich immer wieder geschichten anhören von wegen "ich hab überhaupt nix gemacht" und "gestern ging es noch". keine chance, dass kunden etwas nachmachen was man sagt (und wenn es nur solch einfache sachen sind wie die auswahl im system 9 öffnen). sicher, ich will hier niemanden in schutz nehmen aber ein supporter kann nun mal auch nur so gut helfen, wie ihm das problem beschrieben wird! apple hatte vor einigen jahren dass call-center an eine drittfirma gegeben und hat gesehen, es funktioniert nicht. also: neues call-center in irland neben der fabrik erstellt, leute ausgebildet und den support wieder selbst übernommen. und dieser support ist nunmal auch für kunden des unteren levels erreichbar und muss demnach auch einige einfache fragen stellen, aber was kann man sagen wenn selbst einfachste anweisungen nicht richtig durchgeführt werden...
es gibt grenzen mit der hilfe und irgendwann kann man nicht mehr helfen, da hilft nur noch ein user restore...

gebe meinem "vorgaenger" recht

Von: ERNIE | Datum: 26.11.2003 | #34
direkt anknuepfend an den unbekannten schreiber ueber diesem text, muss ich auch noch mal was sagen:

dieses frage-antwort spiel einer hotline macht wirklich sinn ! denn es gibt sie, es gibt sie WIRKLICH diese deppen von kunden !
ja, es gibt sogar intelligente leute, die sich dickkoepfig einbilden, sie haetten das wissen gepachtet und wuerden keine fehler machen.
leute, die behaupten alles probiert und richtig gemacht zu haben.
selbst, wenn man ihnen telefonisch direkte anleitungen gibt.
am ende haben sie dann doch "vergessen den stecker in die steckdose zu stecken" (o.ae.) oder wundersamerweise funktioniert es dann auf einmal, wenn man sich selbst an den rechner setzt, obwohl der "skandal"-rufende doch ALLES GENAU SO GEMACHT hat, wie man es telefonisch beschrieben hat (lach).

aus diesem standpukt (ich bin uebrigens kein supportmitarbeiter, obwohl ich im bekanntenkreis gelegendlich dazu missbraucht werde, smile), sollte man ganz brav erstmal dem fragenkatalog des hotline-personals folgeleisten !

Gulaschpizza: genauso, wie du gute erfahrungen mit pcs gemacht hast, habe ich sie mit apple gemacht. anders herum, kenne ich genug leute, die sich mit dem nicht vorhandensein von pc-service rumschlagen mussten. vor-ort-servicemitarbeiter, die mainboards mitnehmen, weil "das bios upgedatet werden muss, damit das problem mit der agp-grafikkarte behoben werden kann" (hust), um dann zwei wochen spaeter genau das selbe mainboard wieder einzubauen (mit der selben bios-version), um wiederum festzustellen, dass.... keine ahnung.... ist jedenfalls wirklich passiert... glaube war nen lidl-rechner....

oder mal den gericom-nodebook-artikel in der ct in einer der letzten ausgaben gelesen, wo ein kunde sein gerade erst gekauftes nodebook zur garantie schickt, um monate spaeter (glaube ueber nen halbes jahr war das inzwischen) noch immer KEIN repariertes, oder ein ersatz- geraet zu haben ?! wenn ich mich recht entsinne, hat gericom der ct gegenueber gesagt, das dies alles seine richtigkeit habe, schliesslich handle es sich um ein geraet, dass nicht mehr produziert wird !

so viel zum tollen vor-ort-service und zur verlaengerten garantie im pc-lager :-)

... wie koennt ihr da schimpfen, wenn apple 10 wochen fuer ein VOELLIG VERALTETES, HINTERWELTLERISCHES, VORKRIEGSMODELL, liebevoll auch Ti-Book genannt, benoetigt (griinnzzzz) <- satz enthaelt einen HAUCH von sarkasmus. :-)))))))

ist es nicht traurig wohin uns der GEILE GEIZ fuehrt ?!

Cancom

Von: Oli | Datum: 29.11.2003 | #35
Na dann will ich auch noch mal, weil's so schön ist:

Die IBM (was sonst) HD in meinem iBook hatte nach 1,5 Jahren seinen Geist aufgegeben (Gerät Dez 2001 gekauft, 1 Jahr Apple Garantie, 2 Jahre sendamac Gewährleistung).

Es verhielt sich aber so, daß in einigen Fällen nach dem Einschalten der zerbrochene Ordner kam und das iBook erst nach 10- oder mehrmaligen Aus- und wieder Einschaltens das Licht der Welt erblickte, teilweise kollabierte die Platte aber auch erst nach ein paar Minuten bzw. nach dem Aufwachen aus dem Ruhezustand. Da das System dann nicht mehr drauf zugreifen konnte gab's dann immer 'nen spinning Beach Ball und nur noch die Möglichkeit eines Neustarts. Sporadische Fehler sind schon immer meine Lieblinge gewesen.

Problem bei sendamac (novodrom) telefonisch beschrieben, RMA-Nr. erhalten und das Ding wurde abgeholt. Nach 2 Tagen der Anruf eines Technikers aus dem Cancom Repair Center: "Da find ich nix - es geht einwandfrei". Ich nochmal geschildert usw. Er versprach das Gerät nochmals genau zu untersuchen. Nach einer Woche (ohne Rückruf) erhielt ich mein iBook gegen eine Zahlung von 67 Euro Bearbeitungsgebühr (!!!!!) wieder mit dem Reparaturbeleg auf dem stand "Gerät getestet im Dauerlauf und in Ordnung". Groll. iBook ausgepackt, eingeschaltet, zerbrochener Ordner..., Groll, Blutdruck.

Telefonhörer und Cancom Repair Center angerufen und lang gemacht. Neue RMA Nr. erhalten, abholen lassen, warten...
Nach einer Woche rückgefragt bei Cancom: "Ja wir haben das Gerät nach Holland zu Apple..." aha. Warten... 3 Wochen (!) später Gerät mit Reparaturnachweis von Apple und von Cancom erhalten "Gerät getestet und iO". Groll, Haarezaus, Bluthochdruck...

Alle Waffen zurechtgelegt: Gutachten von befreundetem Apple-Händler eingeholt, 4-seitigen Mängelbericht (alles was mich nervte, von defekter HD, über klappernde Tastatur, knarzendes Scharnier bis zum schlappen Akku beschrieben, Screenshots mit merkwürdigen Anzeigen der Platte aus dem HD-Utility beigefügt, Reparaturkatastrophenhistorie beschrieben usw.
2 Schreiben mit allen Unterlagen parallel an Geschäftsführung novodrom und Apple Deutschland geschickt und gemeckert und beschrieben was das Zeug hält.
2 Tage später Anruf von Apple Deutschland: "Ja aber was sollen wir da machen, die Garantie ist doch abgelaufen und Sie sind in der Gewährleistung von Cancom". Ich erzählt von wegen Druck auf Cancom ausüben weil schlechtes Image auf Apple werfen usw. Der Apple Mitarbeiter versprach mir zu helfen, da er den Leiter des Cancom Repair-Centers kannte

Einen Tag später ein Anruf von Cancom: "Wir erhielten einen Anruf von Apple... Ihre neue RMA lautet...". Schön.
Nach drei Wochen dann kam mein iBook wieder: Neue Platte (Toshiba statt IBM), neues Motherboard, neue Tastatur, neuer Akku, geschmiertes Scharnier. Alles ohne Anwalt :-)

Das war's aber noch nicht: Auf die 67 Euro warte ich heute noch. Ach ja und mein Modem-Kabel hatten sie vergessen innen anzuschließen und ein paar Laschen haben sie auch noch abgebrochen und das Ding nicht korrekt zusammengebaut.

Hat mir mein Apple-Händler vor Ort kostenfrei (10 Euro Kaffeekasse) hingebogen. Fazit: Nie wieder Cancom, Novodrom oder Sendamac sondern lieber ein lokaler Händler, dem ich die Kiste auf den Tisch stellen kann.

Wegen der Einwände bzgl. Pixelfehlern bei neuen Geräten, die vor Ort gekauft werden: Das geht beim lokalen Händler auch indem man im Kaufvertrag vereinbart, daß das Gerät nur mit 0 Pixelfehlern angenommen wird.