ARCHIV 1999-2006

ARCHIV :: # 932

Kundenservice bei HP

mit Leserkommentar

Autor: wp - Datum: 30.11.2000

Heute möchte ich den Kundenservice einer Firma, bei der angeblich auch alles in der Garage begonnen hat, mal näher unter die Lupe nehmen. Ich spreche hier nicht von einem 08-15 Drucker, nein, es geht um einen HP 2500 (A3-Drucker mit Netzwerkkarte, 72 MB Speicher, ...). Also nicht unbedingt ein Gerät, mit dem wir alltäglich zu tun haben und das den Taschengeldbetrag auch hinter sich gelassen hat.

Von einer Düsseldorfer Agentur im Juli wie oben beschrieben geordert, kam der Drucker beim Kunden auch recht fix an.

Leider funzte er nicht so, wie er sollte.

Diverse Fehler waren auf dem Drucker auszumachen, die Bilddarstellung war total im Brötchen. Es wurden nicht vorhandene Balken in die Grafik eingefügt oder ganze Abschnitte in einer anderen Farbe gedruckt. So weit, so schlecht.

Also hat der Service-Händler (auch meiner) mal flugs bei der HP-Hotline angerufen. Man kam dort bis zu dem Wort "Mac-Umgebung", was für die Leute bei HP anscheinend ein Problem darstellt, denn man kannte sich auf dem Terrain gar nicht aus.

HP liefert zwar wundervolle Drucker mit relativ guten Treibern aus, aber was die Kompetenz der Beratung in Bezug auf Macs angeht hapert es erheblich.

Da man sich so nicht einigen konnte, wurde ein Service-Termin beim Kunden vereinbart. Der HP-Techniker kam... bloß war dieser Mensch gar kein Techniker, man hatte diesem Herrn lediglich einen Schnellkurz im Druckerauf- und zuschrauben verpasst. So kam es auch, dass die Hardware zwar fachmännisch ausgewechselt wurde, aber die entscheidenden Hardwarestücke im Drucker blieben. Will heißen: vom "Techniker" wurde weder die PostScript-Karte noch die Netzwerkkarte oder aber der Speicher getauscht, nein, es wurde lediglich das Gehäuse gewechselt... (kein Scherz).

Erster Versuch also zwecklos. Erneuter Anruf bei der Hotline...

Ergebnis: Ein Techniker rief zurück. Es wurden die üblichen Algorithmen abgefragt (Statusseite drucken, etc.). Es wurden dort lediglich 24 MB statt der eingebauten 72 MB angezeigt.

Der Techniker wollte einen Service-Termin vereinbaren. Der Mac-Händler machte das Angebot, auch zu diesem Termin zu erscheinen, da HP ja wohl Probleme mit der Mac-Umgebung habe, so könne man sich ja behilflich sein. Dies stieß auf positive Resonanz. Aber leider kam der Techniker einfach unangemeldet zum Kunden, so dass der Service-Händler Mühe hatte nachzukommen. Auch dieser Service-Termin verlief trotz Hardwaretausch (komplett) erfolglos.

Also erneut bei der Hotline angerufen.

Diese verwiesen an eine zentrale Störungsannahme in Schortens (da sitzt auch das Service-Center der Deutschen Bahn...). Dorthin sollten alle fehlerhaften Ausdrucke geschickt werden, was unverzüglich erfolgte. Eine Antwort oder Ergebnisse erhielt der Händler nicht.

Also wurde dort wieder angerufen.

Der Händler wollte die Bearbeitungsnummer, die er für diesen Fall von der Hotline erhalten hatte, durchgeben. Aber darauf hat diese Bearbeitungsstelle keinen Zugriff (wofür wird sie dann verteilt??).

Es mußte die Auftragsnummer eingegeben werden. OK.

Da keine Ergebnisse vorlagen, wurde ein weiterer Techniker-Termin vereinbart, mit erneuter Bitte um Absprache mit dem Händler. Der Techniker kam - natürlich ohne Absprache und ohne Erfolg.

So langsam hatte die Agentur keine Lust mehr auf ihren nicht funktionsfähigen Drucker. Am 9.10.2000 wurde also ein Wandlungsantrag gestellt, was nach der dritten erfolglos verlaufenen Reklamation durchaus legitim ist.

Dafür gibt es bei HP eine eigene Abteilung mit dem für sich selbst sprechenden Namen "Deeskalationsabteilung".

Nach drei Wochen ohne Zwischenmeldung seitens HP kam ein Mensch vorbei, der den Drucker austauschen sollte. Man wollte den Drucker aber nicht tauschen, sondern zurückgeben! Der Austausch-Mensch wurde also wieder nach Hause geschickt.

Der Stand der Dinge ist wie gehabt, ein nicht funktionierender Drucker für teuer Geld steht bei einem Kunden, der ihn nicht nutzen kann.

Zwei Dinge noch zum Schluss:

Wörtlich wurde von der Hotline gesagt, dass wenn der Kunde 20 HP-Geräte da stehen hätte, die Sache ganz anders aussehen würde.
DAS KANN DOCH NICHT ANGEHEN, ODER?!
Auch sollte man sagen, dass der Händler in einer dieser kostenpflichtigen Hotlines für mehr als 60 Min. in der Warteschleife gehalten wurde, bevor auf der anderen Seite mal jemand das Gespräch angenommen hat.

Es kann auch anders gehen, wie Canon beweist: Ein defekter Canon 8500 steht beim Kunden herum. Nach einem Anruf beim Service von Canon und einem Fax, bei wem das Gerät mit Geräte-ID denn jetzt registriert ist, kam ein Techniker nach EINEM TAG(!) vorbei und nahm einen Gerätetausch vor. - Toll.




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